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コールセンターで契約取れない？経験者にアポ取りのコツを聞いてみた！
コールセンターで発信の仕事をしてると
- 「コールセンターで契約取れない…」
- 「アポ取りのコツはある？」
と悩むこともありますよね？
そこで、コールセンターの仕事をしたことがある経験者に
- アポ取りのコツ
について聞いてみました。
コールセンターで働いたことがある経験者の体験談には仕事のヒントが詰まっています。
ぜひチェックしてみてくださいね。
コールセンターのアポ取りのコツ
コールセンター経験者にコールセンターのアポ取りのコツについて聞いてみた内容を紹介します。
あなたの仕事のヒントが何か見つかれば幸いです。
相手が気持ち良いと思える喋り方が大事
まず先方に好印象を抱いてもらうためにも、普段の会話をする時よりも声のトーンを意識してワントーン上げます。
そして、大袈裟かと思うくらい明るい声色で喋ります。
相手が目の前にいなくても、口角を上げて喋ることで会話の雰囲気が明るくなり、先方にも良いイメージを持ってもらえるようになります。
相手が気持ち良いと思える喋り方が大事です。
明るく元気に自分に自信をもって話すこと
私が一番意識していたのは、とにかく明るく元気に自分に自信をもって話すことです。
初めは緊張してしまってぼそぼそ話してしまい、お客様から「何て言っているのか分からない」と怒られたことがあり、それからお客様が聞きやすいように話すことを意識していました。
また、だらだら説明してしまうと相手をイライラさせてしまうので、分かりやすいように要点を頭でまとめながら話していました。
具体的な日取りを決めやすくするコツ
こちらの直近の空いている日時をまず伝えます。
その日程が合わない場合は、今週の相手の都合の良い日時を聞きます。
「いつ頃がよろしいでしょうか？」と聞くと漠然としすぎて、日程の要望の答えに詰まりやすくなります。
また、最初にこちらの日程を伝えること、そして、それが無理な場合は直近でいつが可能かについて聞く事で具体的な日取りが決めやすくなります。
自分の悩みを相談すると相手も心を開いてくれる
いきなりアポイントを取ろうとすると相手に警戒されてしまうので、まずは世間話や悩み相談から始めます。
世間話はよく聞く手法だと思うのですが、私はそのほかに自分の悩みも相談してみます。
これは実際に悩んでいることでも良いですが、ただの話題の一つなので、大して悩んでいなくても当たり障りのないネタを話すのが良いと思います。
自分の悩みを相談すると相手も心を開いてくれることが多いです。
その後、アポ取りに話を持って行くとうまくいきやすいと思います。
端的に相手先へのメリットがわかるよう伝える
- 切らせる隙を与えず、まず話し続ける攻めの姿勢・勢い
- 意思決定者をまず電話口に出していただけるよう、『責任者様いらっしゃいますか？』ときりだす
- 間伸びさせず、端的に相手先へのメリットがわかるよう伝える
- 日程を明確にこちらから提示する
- 何かのついででサラッと寄らせて欲しいニュアンスを伝える
例文：「会社の近くを別件で行く用事がありますのでご挨拶だけ」
マニュアルを意識しすぎない
とにかく明るくハキハキとしゃべる事です。
ただしハキハキとしゃべっても、決して早口にならないように丁寧にしゃべることを意識するのが大切です。
相手の答えを先読みしていくのも大切ですが、それよりも誠実に聞くことや落ちついて対応することの方が成果につながりやすいと感じます。
マニュアルを意識しすぎるとうまくいかないこともあります。
電話をかける回数の量を増やすことが大切
アポ取りでは成果を出すためには、こちらからの電話をかける回数の量を増やすことが最も大切です。
単純にチャンスの回数が増えれば、運良くスムーズにアポ取りができることがあります。
また、数をこなせば経験値が増えるので、スキルアップにも繋がります。
電話をかけても繋がらない、担当者と話せないパターンも多いと思います。
そこで、担当者と話をできる機会取りのアポを取る、つまり、アポのアポを取ることを意識すると成果に繋がると思います。
意思決定できる相手に取次いでもらうことが最初の関門
早口にならず、落ち着いた声で話すことが重要です。
あまり下手に出ないこと、あくまでも相手は、まだお客様ではないから平等な関係であることを意識して話します。
最初の関門は、意思決定できる相手に取次いでもらうこと。
ガチャ切りにへこたれることなく、「今切れてしまいましたね失礼致しました！」と明るくリトライ出来るハートです。
基本は「相手に合わせる」、声や雰囲気から察知して対応
年齢・立場・性別によっても異なりますが、連絡する時間帯などは、まず相手に合わせ、電話でゆっくり話せる状態なのかそうでないのかを聞く。
また、察知してほしいタイプの人や当然だという人もいる為、声のトーンや速さ、雰囲気から察知して対応する。
住んでいる地域の言葉に合わせたりする等、相手と仲良くなる、合わせる為の武器を持っておくと会話がしやすいです。
【例】
- 関西出身の人に電話する場合、関西弁で話をする
- 有名な場所や住んでいる地域の特産品についてもリサーチしておいてもよい
年配の人で異性の場合には、「教えて頂けますか」といった自分が下手に出る方がよい場合もあります。
同性は、正確性とスピーディーさ、仕事が対等に出来る話し方でいくとよいと思います。
基本は、「相手に合わせる」です。
ネガティブになり過ぎない程度に下手に出る
まずは相手の状況を気遣う。
【例】
- 「今、お時間よろしいですか？」
- 「お忙しいところ申し訳ありません」
この時、なるべく明るく、かつ申し訳なさそうに言う。
ここで切られてしまうこともあるが、「大丈夫だけど…」と渋い感じで受けてもらえたら、さらに明るい感じでお礼を言う。
【例】
- 「ありがとうございます！」
- 「よろしくお願いします！」
基本的に、ネガティブになり過ぎない程度に下手に出る。
また、相手のしゃべり方や雰囲気に合わせてしゃべり方を変える。
ゆっくりそうな人だったらゆっくり、せっかちそうな人だったら少し早めにしゃべる。
コールセンターの仕事に役立つ本
ここでは、コールセンターの仕事に役立つ本を何冊かピックアップして紹介します。
まだ読んだことがない場合は何か役立つヒントが見つかるはずです。
「人を動かす」デール・カーネギー
人づきあいの根本原則を実例豊かに説明してくれているベストセラー。
日本では500万部を突破しています。
本質は何年経っても変わらないので、読み返すたびに気付きがある名著です。
「聞く力―心をひらく35のヒント 」阿川佐和子
- 「自分の気持ちを分かってほしい」
- 「自分の話を聞いてほしい」
というのは誰しもが持っているものです。
ですので、自分の話ばかりする人が嫌われるのは当然です。
「聞く力」を改めて考えることで、何かヒントが見つかるかもしれません。
「たちまち7倍アップ! テレアポ魔法の絶対法則」吉野真由美
大勢のテレアポ初心者をトップセールスへと変えてきた著者が、惜しみなく明かす、絶対成功する電話でのアポ取りトーク術が紹介されています。
コールセンター業務で、テレアポ確率を１％でも上げるための細かな伝え方がたくさん紹介されているので、一つの方法論として参考にできます。
具体的なセールストークも勉強になります。
「まじアポ」を確実に！90秒テレアポ営業術 吉野真由美
在宅ワーク・テレワークが推進されている今こそ、テレアポが実力を発揮するチャンス。
著者が実際に現場で指導している、少数精鋭の営業人員で確実に契約に結びつく「まじアポ」だけを確実にとる方法が公開されています。
「まじアポ」とそうでないアポの違いを最小限の時間と労力で見分け、90秒で確実なアポにつなげる最新のトーク・スクリプトを紹介。
「成約率98％の秘訣」和田裕美
著者は、世界142カ国中第2位の営業成績を残したカリスマ営業。
- お客様の「NO」に対して、どう対応したらいいのか？
- お客様をわくわくさせながら、「YES」を引き出すにはどうしたらいいのか？
ノウハウだけじゃなく、「売れる人」と「売れない人」の違いが、この本を読めばはっきりとわかるはずです。
「話は聞いてくれるんだけど、契約につながらない…」ということが多いなら、クロージングを学ぶことで成約率アップにつながります。
妊娠中の女性でも働ける仕事の在宅コールセンター
最近ではリモートワーク・テレワークが推進されている社会の動きもあって、在宅でコールセンターの仕事ができるようになっています。
「コールセンターの仕事をしてみたいけど、妊娠中で外に出かけにくい…」という場合は、こちらで詳しく紹介しています。
参考記事：妊娠中でも雇ってくれる仕事を探すならハローワークより在宅ワークがおすすめ
「コールセンターの仕事はストレスが溜まりそう…」と感じている場合は、事前に経験者の体験談を読んでおくと参考になります。